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Taller Servicio al cliente: Quejas y reclamos:
Martes 8 de enero de 2008, Hotel Ritz Carlton
Objetivo:
  
¿Cómo hacer de las quejas una herramienta de fidelización?
   
 

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Programa:
  

8:30 Recepción de asistentes



8:45 Quejas y reclamos


Diferencias entre quejas y reclamos


Regalo de los clientes al quejarse y/o reclamar versus simplemente irse


Las quejas y reclamos muestran zonas de mejora en nuestra empresa


Haga que quejarse y/o reclamar se fácil y simple. Aliente los reclamos, nos ayudan



Las quejas y reclamos, una buena herramienta de fidelización


Resolución de quejas


Resolución de reclamos



10:30 Coffee Break



11:00 La mirada positiva de las quejas y reclamos


Análisis de procesos: Reclamos


Análisis de actitudes del personal: Quejas



12:00 Caso Práctico Banco del Desarrollo: El aspecto humano, clave de la gestión de la queja


Las funciones del personal de contacto


Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones


Las expectativas del cliente


Reconociendo un mal servicio


Dimensiones de calidad


Modelo de relación



Manuel Labbé/ Subgerente de Calidad de Servicio/ Banco del Desarrollo



12:45 Conclusiones



13:00 Cierre del Taller
     
Código Sence:
    
No aplica
     
Fecha:
    
Martes 8 de enero de 2008
     
Horario:
    
-
   
Lugar:
  
-
   
Información adicional:  
Relator: Isaquino Benadof Z. Ingeniero Civil Industrial Universidad Técnica del Estado. Post grado MSc en Cs. de la Computación, Universidad de Stanford, USA. Profesor en las Escuelas de Ingeniería de Universidad de Chile, Católica de Chile, Técnica del Estado y de Santiago. Actualmente socio fundador y director ejecutivo Desarrollo del Capital Humano Ltda. y Consulting & Services Ltda. En servicios se destacó su participación en diferentes gerencias del Grupo Telefónica CTC Chile; Banco Internacional de Chile; Sodimac S.A y Homecenter- Sodimac S.A, y Atento Chile S.A Valores: $120.000 Suscriptor Diario Financiero /140.000 Público General
   
 

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