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Conferencia Call & Contact Center KPI’s y la mejora continua de su gestión |
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Martes 6 de abril de 2010, Hotel Ritz Carlton |
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| Objetivo: |
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| Los Call & Contact Centers son una herramienta primordial para alcanzar la excelencia en el manejo de clientes y proveedores, por ellos es fundamental conocer los métodos necesarios para promover una gestión eficiente. |
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| Duración: |
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| 4 horas |
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| Programa: |
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8:30 Recepción y acreditación
8:45 Introducción: Cómo gestionar los KPI más relevantes para asegurar una operación de Customer Care exitosa
- Tipos de KPI más utilizados en el mercado de los Contact Centers y sus beneficios
- Los KPI más sensibles que permiten optimizar la performance de las operaciones de los Contact Centers
Martín Ramos, Director, Nexus Argentina
9:45 Caso práctico Movistar: Cómo implementar un Modelo COPC exitoso en el 2010
- ¿Qué es COPC? Gestión de Performance
- ¿Para qué sirve? Las mejoras sobre los indicadores
- ¿Por qué? Una nueva cultura
- Objetivos Estratégicos
Jorge Landabur, Subgerente de Call Center, Movistar
10:30 Coffee Break
10:45 Caso práctico VTR: Un centro de excelencia para nuestros clientes
- De dónde nace la necesidad
- Evaluación de alternativas
- Implementación
- Resultados
Javier Díaz, Subgerente Servicio al Cliente, VTR S.A.
11:30 Caso práctico Transbank: Convergencia de estándares de seguridad y tecnología de servicio
- Tendencias en los estándares de seguridad
- Tecnologías y privacidad de la información
Jorge Aljovin, Jefe Canales Remotos y Servicios de Valor Agregado, Transbank S.A.
12:15 Cierre de la conferencia
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| Código
Sence: |
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| No aplica |
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| Fecha: |
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| Miércoles 6 de abril de 2010 |
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| Información adicional: |
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Dirigido a:Gerentes y ejecutivos de Call & Contact Service, Ventas, Posventas, Marketing, Comercial y Servicio al Cliente.
Valores:
Suscriptores DF: $130.000
Público general: $160.000
Informaciones: 3391090 - inscripciones@dfc.cl
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